滴滴司機百日兩起殺人案背后

 5月，鄭州空姐遇害；8月，溫州女孩遇害。三個月內兩起命案，國內網約車巨頭滴滴出行的順風車業務成為眾矢之的。

8月24日，浙江溫州樂清的一位20歲女乘客乘坐滴滴順風車遇害。在這起案件中，外界對滴滴質疑的焦點包括：客服在處理乘客求救信息時，一味強調流程，未能把生命擺在第一位；滴滴系統缺乏有效求救通道，如一鍵報警功能位置不夠突出，大多數乘客并不知曉，而且效果也難以保證。

對此，浙江警察學院偵查系副主任、偵查學教授王祎認為，一鍵報警或求救功能，在滴滴軟件上，完全可以、也應該做到，“這看上去只是APP內部的一個信息模塊的技術問題而已，卻暴露了一個企業的社會責任感和行業道德問題。”

“客服沒有權限”，性騷擾投訴被漠視

據受害人朋友講述，8月24日15時42分，受害人的朋友打電話給滴滴平臺求助，希望得到順風車司機的信息。在闡明事情的經過后，滴滴平臺表示，“將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時回復”。在這個過程中，他多次向滴滴平臺確認事情的進展（共計7次），但滴滴的回復非常格式化、機械化：“一線客服沒有權限”、“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”。

根據溫州警方8月25日通報，被害人趙某某的朋友朱某某在8月24日16時22分到永嘉縣上塘派出所報案，上塘派出所民警兩次與滴滴客服溝通，要求了解更多關于趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息，但未果。

當天下午17時30分，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警，民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。

經簡單計算，從被害人朋友第一次報警，到最終警方收到滴滴公司發來的嫌疑人信息，經過了111分鐘。

滴滴在8月26日發布的《關于樂清順風車事件的自查進展》中承認，其客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。

而滴滴對于乘客對司機性騷擾方面投訴的漠視，加大了下一個乘客的潛在風險。

不論是5月份河南鄭州空姐遇害，還是8月份浙江溫州樂清女乘客遇害，犯罪嫌疑人，也是滴滴順風車司機，都曾在案發前遭到乘客投訴。

空姐遇害案中，滴滴在5月11日發布的調查進展中指出，嫌疑人在案發前，曾有一起言語性騷擾投訴記錄，客服五次通話聯系不上嫌疑人，由于判責規則不合理，后續未對投訴做妥善處理。

浙江溫州樂清女乘客遇害案中，據溫州都市報報道，樂清林女士此前一天曾坐過犯罪嫌疑人的車，從樂清虹橋到翁垟，司機將其帶至偏僻處圖謀不軌未遂，林女士事后曾將此事投訴至滴滴平臺。

滴滴方面承認，對于此事沒有及時處置，“在該車主作案的前一天，有另一名順風車乘客投訴其’多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機繼續跟隨了一段距離，我們的客服承諾兩小時回復但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什么原因，我們都負有不可推卸的責任。”

據財經雜志8月26日報道，有滴滴內部人士稱，客服會根據事件嚴重程度進行評級，并逐層上報至管理層，涉及性騷擾和暴力的事件，優先級比較高，理論上會優先處理，但就此案的情況，基層對規則的理解和執行并未得到保證。

按滴滴的聲明，將從8月27日起在全國范圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯，并繼續整改升級客服體系，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。滴滴順風車事業部總經理黃潔莉、客服副總裁黃金紅則被免職。

滴滴順風車整改：120急救服務需要付費，一鍵報警“藏得深”

今年5月，北京市海淀法院網曾發布“滴滴出行車主犯罪情況披露”稱，最近幾年滴滴平臺所衍生的刑事案件數量，遠高于公眾所知悉的程度，并披露了車主在履約（行駛）、運營（專職）過程中犯罪情況，其中強奸、猥褻在順風車主較為集中。

而對于在這些案件中受害的女乘客而言，客服投訴實屬“遠水”，“一鍵報警”才是自救工具。

目前，在滴滴APP上，已經設置了“緊急求助”的按鈕，如果乘客事先設置好了緊急聯系人，在點擊緊急求助后，滴滴會保留錄音證據、實時位置、通知緊急聯系人。滴滴的“緊急求助”功能并非是近期上線，而是在2016年時就已推出。

今年5月，河南鄭州空姐乘坐滴滴順風車遇害后，滴滴曾宣布順風車平臺業務全國停業整改一周。滴滴還宣布，“新版緊急求助功能已正式上線，在原有功能基礎上將進入按鈕提升至顯著位置，并添加110、120、122及滴滴24小時安全客服等快捷方式，用戶可自主一鍵撥打。”

不過，記者在8月26日使用滴滴平臺時發現，在順風車頁面的“車服務”之下，點擊“120急救”，卻發現滴滴提供的急救服務需要付費，3個月急救服務為12元，12個月急救服務為18元。

至于撥打110的快捷方式，從App Store 上滴滴的版本更新記錄來看，滴滴在兩個月前更新了緊急求助功能，支持一鍵撥打110、120、122等求助電話，用戶在點擊緊急求助后，可以看到頁面上顯示“公安報警110”“急救120”“交通事故122”“緊急聯系人”和“滴滴安全客服”幾個按鍵。但不少用戶仍然不了解滴滴的這一緊急求助功能。

而且從實際情況來說，”打開滴滴App、點擊緊急求助、點擊公安報警110”，可能并不比用戶直接撥打110快多少，在用戶真正遭遇緊急情況的時候，或許連報警并說出確切位置和車牌號的機會都沒有。

目前，全球打車軟件巨頭Uber在美國已經上線了一鍵呼叫911（相當于中國的110）的功能，呼叫時App上會顯示乘客的實時位置，乘客可以直接將信息告訴911接線員。Uber還宣布在部分城市進行試點，允許乘客的位置信息和行程細節被自動傳送給警方調度員，報警人甚至不用出聲，傳送信息包括姓名、位置、車型、顏色、車牌號等。

需要指出的是，要實現類似Uber的一鍵報警甚至自動傳輸信息功能，還需要更多相關部門的配合。提升“一鍵報警”功能和覆蓋面的背后，也需要考慮“報假警”的成本并設置相關行為的管控規則。

6月13日，滴滴宣布小范圍上線測試護航模式（開啟該模式，可自動分享軌跡給緊急聯系人，平臺實時關注行程軌跡并在異常時介入）和安全共建卡功能（展示車主和乘客上傳的真實照片和車輛等信息，可供雙方在行程開始前相互查看并核實），滴滴快車、優享、拼車、小巴也將在國內小部分城市測試行程中錄音功能。

滴滴App上的緊急求助教程