三問快遞業痛點：快件丟失誰來賠　信息泄露如何罰？

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快遞暫行條例將實施，國家郵政局相關負責人接受采訪

快件變慢 可以索賠(民生三問)

國務院公布了《快遞暫行條例》，這個快遞業首部行政法規將于5月1日起正式實施。《條例》回應了哪些行業“痛點”？記者對此進行了采訪。

問

快件延誤、丟失

誰來賠

包裹丟了誰負責？賠償金額怎么算？快件延誤造成損失，能向快遞公司索賠嗎？

根據《條例》，由于快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而使得用戶合法權益受到損害的，用戶均可以向快遞企業提出索賠要求。賠償金額，《條例》規定對保價的快件，應當按照保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

“本次《條例》明確將快件延誤納入企業賠償范圍，并銜接保價和民事賠償規則。這一制度安排將行業實踐經驗上升為行政法規的規定，在郵政法的基礎上擴大了保護范圍，充實了快遞服務賠償規則。”國家郵政局政策法規司相關負責人說。

針對加盟模式企業在用戶索賠問題上可能出現推諉的情況，《條例》根據快遞網絡化服務的特點，規定用戶可以向商標、字號、快遞運單的所屬企業要求賠償，也可以向實際提供服務的企業要求賠償。

同時，為了讓索賠過程更為順暢，《條例》引入快件損失賠償商業保險，鼓勵保險公司開發相關責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保，讓用戶多一層賠付保障。

就消費者較為疑惑的保價相關問題，《條例》確立了快件保價的基本規范。《條例》明確要求企業與寄件人按照約定的保價規則確定賠償責任，企業應在寄件人填寫運單前告知保價規則，允許企業要求寄件人對貴重物品保價。“這一規定填補了郵政法只規定給據郵件(給據郵件指的是郵政企業在收寄時出具收據，投遞時由收件人簽收的郵件，如郵政國際小包)保價、未規定快件保價的空白。”該負責人說。

問

節日突然打烊

怎么辦

網點加盟商突然不干了，快件遲遲收不到怎么辦？

《條例》要求，快遞企業停止經營的，應當提前10日向社會公告；快遞企業或其網點需暫停快遞服務的，也應向社會公告原因和期限，并妥善處理尚未投遞的快件。如若違反，情節嚴重可處以5萬元以下的罰款，并責令停業整頓。

遇上節假日，企業想打烊，用戶有需求怎么辦？《條例》也有規定。一方面企業應向社會公告暫停快遞服務的期限，幫助用戶建立合理的消費預期；另一方面《條例》鼓勵企業根據業務量變化實際情況，在節假日期間為用戶提供正常的快遞服務。“此項規定有利于指引企業通過合理安排值班休假以及給予員工物質精神激勵等多種有效措施，努力實現消費者與勞動者的互利共贏。”該負責人說。

同時，《條例》強化了快件處理操作規范，提出“企業應當規范操作，防止造成快件損毀。”該負責人表示：“這一規定肯定了國家郵政局以往‘不著地、不拋件’的管理要求，進一步防范‘野蠻操作’。”

《條例》還補充了無法投遞快件的處理規則，允許企業根據寄件人要求處理無法投遞的快件。對于無法投遞又無法退回的快件，《條例》也給出了處理程序。例如對于信件，自確認無法退回之日起超過6個月無人認領的，由經營快遞業務的企業在所在地郵政管理部門的監督下銷毀；對于進境快件，交由海關依法處理。

問

泄露、出售信息

如何罰

收寄快件，大量用戶個人信息流轉于經營快遞業務的企業，如何預防消費者個人信息泄露，是快遞業面臨的嚴峻挑戰。

中國人民大學法學院教授劉俊海表示，《條例》從多個層面保護用戶信息安全。首先，《條例》禁止在快遞運單上記錄除姓名(名稱)、地址、聯系電話以外的用戶身份信息，減少個人信息泄露的風險點，明確了企業搜集用戶信息的行為邊界。

其次，根據《條例》，快遞企業應妥善保管用戶信息等電子數據，定期銷毀快遞運單，有責任采取有效技術手段保證用戶信息安全。企業及其從業人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息。對于出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息，情節嚴重的，沒收違法所得，并處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。

而對于私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣、非法檢查他人快件或者非法扣留快件的，一般情節的，沒收違法所得，并處5萬元以上10萬元以下的罰款；情節嚴重的，并處10萬元以上20萬元以下的罰款，并可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。“法律法規最重要的作用是規范預期，這個條款將對私拆包裹、非法檢查他人快件等行為起到震懾作用。”劉俊海說。